Olen suur NBC fänn Need oleme meie , minu aeglane pliit ja hea PR. Ja vau, kuidas nad kõik kokku sulasid alates eelmise teisipäeva õhtust, kui peredraama näitas, kuidas armastatud abikaasa ja isa Jack Pearson (Milo Ventimiglia) surevad.
Alates hittsaate esmakordsest esitamisest 2016. aasta sügisel on fännid teadnud, et Jack sureb enne kolme lapse keskkooli lõpetamist. Kuid alles viimases osas said nad teada, kuidas täpselt. Selgub, et Super Bowli õhtul tekitab aeglane pliit - see, mis sarnaneb minu ema 1970. aastate Crock-Potiga - tule, mis põletab pere Pittsburghi kodu, tappes Jacki. Tuhanded saate fännid pöördusid kohe Twitterisse, et väljendada oma kurbust ja kavatsust oma Crock-Potid välja visata. Kuidas Crock-Pot reageeris, on üks PR-raamatu jaoks. Siin on neli PR-õppetundi, mis tuleb võtta Crock-Poti reageeringust traagilisele telelavastusele.
1. PR-kriisis on kiirus võtmetähtsusega.
Crock-Pot tegutses kiiresti, liikudes sotsiaalmeediasse ja loonud oma esimese Twitteri konto - @ CrockPotCares. Newell Brandsile kuuluv ettevõte postitas selle sõnumi Facebooki koos murtud südamega emotikonidega ja foto Pittsburgh Steelersi kaubamärgiga Crock-Potist:
NEED OLEME MEIE SPOILERI HOIATUS. Püüame pärast vaatamist ikka oma südant parandada Need oleme meie teisipäeva õhtul. Ameerika lemmik isa ja abikaasa väärisid paremat väljumist ja Crock-Pot jagab teie hävingut. Ärge täiendage seda tragöödiat veelgi, kui viskate oma Crock-Pot Slow Cookeri minema. Midagi põlvest põlve edasi anda on raske, kui selle ära viskate (vanaema ei ole liiga õnnelik). Crock-Potist mugavat toitu nautides veetis ta perega aega, oli ta üks lemmik asju, mida teha. Teeme kõik omalt poolt ja austame Crock-Potiga köögis tema pärandit.
2. Juhtige kaasa tundes.
Sellest on möödunud nädal ja Jacki fännid hautavad endiselt. Ja Crock-Pot kuulab ja vastab. Crock-Pot alustab oma sõnumeid, väljendades empaatiat ja muret ning lisades näpuotsatäie kergust (#CrockPotIsInnocent), muutes oma ohutussõnumi - loodetavasti - fännidele neelata. Siin on mõned selle Twitteri vastused:
Hannah, me saame sellest täiesti aru! Eileõhtune episood oli [südantlõhestav emotikon] ja me pole ka sellest ikka veel üle! Tahame teile kinnitada, et oleme pühendunud ohutusele ja võite jätkata oma toodete enesekindlat kasutamist. Testime oma #CROCKPOT-i rangelt, enne kui need riiulitele jõuavad. Pls DM meile koos ??
Palju õnne eelseisvate pulmade puhul! Olgem osa teie erilisest hetkest. Kontrollige oma DM-d üllatuse saamiseks. [südame emotikon, teemantrõnga emotikon] #CrockPotIsInnocent #CrockPot
3. Jälgige kiiresti fakte.
Crock-Poti kommunikatsiooniprofessionaalid pole võib-olla kunagi arvanud, et ettevõtte vana kooli köögiseade satub kriisi. Kuid meeskond oli relvastatud faktidega ja sai need kiiresti kätte. Siin on avaldus, mille ta meediale saatis:
Ligi 50 aasta jooksul, kui müüdud üle 100 miljoni Crock-Potti, pole me kunagi saanud ühtegi tarbijakaebust, mis sarnaneks eileõhtuses episoodis kujutatud väljamõeldud sündmustega. Tegelikult muudab meie toote ohutus ja disain seda tüüpi sündmused peaaegu võimatuks.
Lisaks ja kõige olulisem probleemide pärast, mis tarbijatel pärast hiljutiste vaatamist tekivad Need oleme meie jaos on meie Crock-Pot aeglased pliidid madala voolutugevusega, väikese võimsusega (tavaliselt mitte üle 200 või 300 vatti) seadmed, millel on isereguleeruvad kütteelemendid.
Kontrollisin end kahe oma PR-kolleegiga siin Charlotte'is, Põhja-Carolinas. Muljetavaldav, ütles ärikinnisvara haldamise ettevõtte Northwood Office turunduse ja kommunikatsiooni asepresident Christina Thigpen.
'Au neile. Ma ei usu, et nad oleksid sellega paremini hakkama saanud, 'ütles Thigpen, kes oli ka minu mentor, kui töötasin Ameerika avalike suhete ühingu (PRSA) avalike suhete akrediteerimise nimel. 'Nad vastasid kiiresti ja empaatiliselt, mis on nii oluline. Ja nad jätkavad aktiivset kuulamist, mis on kriisireguleerimisel suur. Peate olema ennetav, esitama fakte ja parandama valeteavet, mida nad on ka teinud. '
4. Iga ettevõte vajab kriisiplaani.
Kui nii funktsionaalne, kuid tavaline asi nagu Crock-Pot, võib maanduda kuumas vees, võib seda teha igaüks või miski. Peate olema valmis kriisi PR-plaaniga.
'Te peate kõigeks valmis olema,' ütles PRSA Charlotte'i osakonna president Peter Smolowitz. 'See, kuidas peaksite seda tegema, on teada, et potentsiaalne kriis võib igal ajal tekkida ja määrata meeskonnad, nii et nad on selleks juba valmis.'
Teie suhtekorraldusmeeskond koos divisjoniülematega, kes jälgivad toodete, ohutuse, toimingute, müügi ja muu sellise üle, peavad ette kujutama halvima stsenaariumi ja koostama koos plaani, kuidas teie ettevõte reageerib. Mis on teie põhisõnumid? Millised on erinevad vaatajaskonnad, kellega peate suhtlema ja kuidas te nendeni jõuate? Kes on volitatud ajakirjandusega rääkima või intervjuusid andma? Mis on teie ohutusrekord?
Ja ärge unustage oma suhtluskavasse lisada ka sisekommunikatsioon. Te soovite relvastada töötajad - ka need, kes ei räägi otse reporterite ega tarbijatega - teabe abil, mis aitaks olukorda hajutada ja teie brändi eest seista.
'Muidu on töötajad seda tiivustamas,' ütles Smolowitz.
Mõelge kõigile Crock-Pot'i töötajatele, kes seisavad pühapäevastel Super Bowli pidudel nachode ümber ja kellelt sõbrad küsisid nende töö kukkumise kohta. Pidage meeles, et pärast suurt mängu Need oleme meie on eetris episood, kus publik näeb Jacki surma. Kui ettevõte on oma PR-tööd teinud nii, nagu see paistab, teavad need inimesed täpselt, mida öelda. Pagan, nad võivad tulla peole isegi Crock-Pot juustukastiga.
