Ma pole kunagi kuulnud kellestki, kellel oleks olnud halb kliendikogemus Amazoni, Apple'i, Costco või Salesforce'i kasutamisel. Eelnimetatud ettevõtted on uskumatult edukad tänu suurele osale kliendikogemusele keskendumisest. Pole üllatav, et aktsiaturg on neid nelja ettevõtet viimase kümne aasta jooksul kenasti premeerinud.
kuidas vähist mehest lahku minna
Amazon on nii kliendile keskendunud, et saadab teile sõna otseses mõttes kaotatud pakendi asendaja, ilma et oleks kunagi aimatud, et klient on süüdi. Tulemuseks on tarbijakogemus, mis on nii optimaalne, et Amazon on ainus koht, kus paljud tarbijad otsustavad veebist sisseoste teha.
Sama võib öelda ka Apple'i kohta, kui tegemist on kaupluse kogemusega. Apple'i töötajad on toodete vastu nii kirglikud, et tunnen, et räägin Apple'i kauplustes viisaka tehnikahuvilise, mitte Apple'i töötajatega. Tulemuseks on uskumatult bränditruud kliendid.
Millal kuulsime viimati tarbija üleminekust peamiselt Apple'i toodete kasutamisele mitte-Apple toodetele? Apple'i poe Genius Bar klienditoe kontseptsioon on geniaalne ja ma ei saa aru, miks rohkem ettevõtteid seda ei tee. Tulemuseks on see, et Apple müüb USA jaemüüjatelt ruutmeetri kohta suurimat müüki aadressil rohkem kui 5000 dollarit ruutjalga kohta aastas .
Kliendikogemus Costcos on samuti suurepärane. Tegelikult on Costco jaemüügitööstuses parim tagastuspoliitika. Telereid ostame ainult Costcost, arvestades ettevõtte mitmeaastast tagastamispoliitikat. Ka Costco ei vaevu esemete tagastamisel isegi kviitungi küsima (arvestades ettevõtte digitaalset kviitungite poliitikat).
Lisaks pole Costco oma kiirtoidukaupade hindu kunagi tõstnud; maksate hot-dogi ja joogikombo eest ikkagi ainult 1,50 dollarit, mis oli sama hind, mida Costco tarbijatelt 30 aastat tagasi küsis! Enamik tarbijaid ei tea, et saate Costcos isegi oma vanade elektrooniliste elektroonikaseadmetega kaubelda ja vastutasuks saada 'Costco sularahakaardi'. Minu sõber viskab nalja, et 'kui te seda Costcost ei leia, siis pole seda vaja!'
Pole üllatav, et ka Salesforce, mille juured on kliendisuhete turul, pakub suurepärast klienditeenindust. Tegelikult on Salesforce nii kliendikesksus ja nii läbipaistev, et ettevõte seda teeb avalikustada reaalajas kui selle pilveteenused pole saadaval või kui neil on usaldusväärsuse probleeme. Tarbijate usaldus on ettevõtte jaoks esmatähtis, kuna „läbipaistvus suurendab usaldust“.
neitsi emane ja kalad isane
Nendelt neljalt ettevõttelt saame teada, et kliendil on alati õigus. Lisaks tasub olla pikaajaline ahne ja mõista, et kliendi optimaalne ja kõrgeim väärtus kogu eluajal on suurepärase klienditeeninduse tulemus.
Veebireitingud on muutnud klienditeeninduse rolli tarbija kasuks. Mäletate aegu, mil taksojuhid ei olnud kliendile keskendunud? Arvestades asjaolu, et hindate oma juhti Uberis, on taksojuhid nüüd oluliselt rohkem klienditeenindusele keskendunud.
kas kaladele meeldib mina
Sama võib öelda ka teiste tööstusharude kohta, kus jälgitakse veebireitinguid, sealhulgas jae- või oksjonifirmad nagu eBay, hotelliteenused nagu Airbnb, õpetamisteenused nagu Udemy ja loomulikult restoranitööstus selliste saitide kaudu nagu Yelp. Mõni negatiivne arvustus võib kaubamärki hävitada.
Kokkuvõtteks võib öelda, et suurepärane kliendikogemus tekitab lojaalsemaid kliente, kes kahtlemata kulutavad ettevõtte toodetele või teenustele pikas perspektiivis rohkem raha. Suurepärane kliendikogemus viib ka aktsiate hinnatõusu aja jooksul. Kui digitaalsel sotsiaalmeedia ajastul on kliendil halb kogemus, võivad kõik tema veebikontaktid sellest väga kiiresti teada saada.
Brändi ehitamiseks võib kuluda 30 aastat ja selle hävitamiseks vaid käputäis halbu kliendikogemusi; ettevõte on ainult sama hea kui tema klienditeenindus ja kliendil on alati õigus.
Vaadake meie parima CRM-tarkvara valikuid.
UURI ROHKEM asutajaid 40 ETTEVÕTET
Ristkülik
