Mobiilsideoperaatori klienditeenindusega tegelemine on enamiku inimeste kõige vähem lemmiktegevuste hulgas. Kõigepealt navigeerite läbi automatiseeritud telefonipuu, reageerides robohäälele, mis mõistab teie öeldut sageli valesti. Siis veedad kaua ootel ootel. Siis jõuate lõpuks inimeseni, kes ei tea teie kohta üldse midagi, nii et peate kogu oma teabe andma ja oma probleemi uuesti selgitama.
T-Mobile üritab seda kõike parandada uue klienditeeninduse lähenemisviisiga Ekspertide meeskond et see jõuab täna oma klientideni. Siit saate teada, kuidas see erineb klienditeenindusest, millega olete harjunud (nii heas kui halvas mõttes):
1. Botid puuduvad.
'' Teie kõne on meile oluline 'on kuus tühja sõna, mis kunagi räägitud on,' ütles T-Mobile'i tegevjuht John Legere uuest formaadist teada andval üritusel. Selle asemel, et liikuda läbi automatiseeritud reageerimispuu, mis püüab teie probleemi enne inimese kaasamist lahendada või vähemalt tuvastada. 'Ehkki teised kaubamärgid mehhaniseerivad klienditeenindust, läheme teist teed - ei mingeid roboteid, pole põrgatavaid, ei ühtegi B.S.
Mobiilsideoperaatorid ja muud ettevõtted kasutavad peamiselt roboteid, sest need võivad muidugi vähendada klienditeeninduse kulusid. Kuid - kui suudate rääkida algoritmiga rääkimisest - suudavad nad mõnikord tavalisi probleeme lahendada või teavet kiiremini pakkuda kui inimene. Sellegipoolest on Legerel õigus, et enamikul klientidel on neist kõrini ja nad ei peaks pigem robotiga tegelema.
2. Pühendunud meeskond.
„Ekspertide meeskonna” abil määratakse teid automaatselt 30–40 klienditeenindajast koosnevasse meeskonda, kes T-Mobile sõnul kõik koos istuvad ja töötavad. See tähendab, et kui te ei helista esimest korda, on korralik võimalus, et inimene, kellega räägite, on juba teie ja teie probleemiga tuttav - või võib lihtsalt kelleltki lähedalt küsida. See võib leevendada sagedast pahandust, kui peate erinevatele inimestele, kes seda esimest korda kuulevad, uuesti ja uuesti selgitama. Teie ja teie meeskonnaliikmed võivad aja jooksul üksteist tundma õppida. Selle protsessi hõlbustamiseks näitab T-Mobile teile oma meeskonna pilti, et saaksite näha, kuidas nad välja näevad.
Lisaks määratakse teid meeskonnale, kes teenindab teie konkreetset piirkonda, mis tähendab, et selle liikmed tunnevad kõiki kohalikke probleeme. Kui ma elasin New Yorgis, helistas mulle kord Central Hudson ja küsisin, miks ma pole suurema lumetormi ja elektrikatkestuse ajal oma arvet tasunud. Inimene, kes mulle helistas, oli Oklahomas ja tal polnud aimugi, et midagi ebatavalist toimub. Nii et kohalike teadmistega meeskonna olemasolu on ilmselt hea. Teisalt näib tõenäoline, et meeskonnad võivad üle koormata ja reageerida aeglaselt, kui kohalik sündmus, nagu torm või elektrikatkestus, põhjustab paljude klientide korraga helistamist.
3. Võite oma vestluse (või vestluse) ajastada.
Üks ilmselge puudus spetsiaalsete meeskondade kasutamisel ja robotite hoidmisel on see, et on oht pikemateks ooteajadeks, eriti kui kohalik sündmus põhjustab paljude sama piirkonna klientide samaaegse pöördumise klienditeenindusega. Kuid T-Mobile panustab mõistlikult, et see, mis klientidele tegelikult pettumust tekitab, on see, et nad ei saa koheseid vastuseid ja rohkem, et nad peavad oma aega raisku ootele istuma või järgmist vestlussõnumit ootama.
T-Mobile üritab seda probleemi lahendada, võimaldades klientidel valida tagasihelistamise või kõne ette planeerimise. Need võimalused on muutumas klienditeeninduse standardiks kõikjal - isegi sotsiaalkindlustusamet pakub neid. Kuid ettevõte loodab lahendada ka vestluses ootamise probleemi, pakkudes asünkroonset sidet: saate oma ekspertide meeskonnale sõnumi saata T-Mobile'i rakenduse või iMessage'i kaudu (kui olete Apple'i kasutaja) ja seejärel rakendus sulgeda ja mine oma asja ajama. Selle juurde tagasi tulles on teie sõnum (ja üks loodab, et ka vastus) teid seal ootamas.
4. Meeskond ei ole 24/7.
Vähemalt mitte veel ja mitte kõigile. Kui meeskonnas on 30–40 inimest, ei ole piisavalt „eksperte”, et kõikidele klientidele kogu aeg kättesaadav oleks. Nii et kui helistate oma ajavööndis pärast kella 21 või 19, jõuate meeskonnaliikme asemel tavalise klienditeenindaja poole. T-Mobile ütleb, et hakkab tasulistele klientidele teenust pakkuma ööpäevaringselt 2019. aasta alguses.
5. Sa pole sellega ummikus.
Erinevalt enamikust klienditeeninduse stsenaariumidest ei pea te soovi korral kasutama oma ekspertide meeskonda. Võite valida traditsioonilise klienditeeninduse automatiseeritud vastustega ja üleriigilise kõnekeskusega.
Kas teised operaatorid kopeerivad seda lähenemist?
Mobiilsidetööstus on see, kus parem klienditeenindus võib anda tõsise konkurentsieelise. Selle põhjuseks on asjaolu, et mobiilsideoperaatorid on osutunud väga heaks uute klientide registreerimisel, kuid mitte nii hästi nende klientide püsimiseks. Telefoninumbrid on üha enam kaasaskantavad ja kaheaastased lepingud, mis on varustatud subsideeritud telefoniga, näivad tänapäeval kummalised. Vahepeal on alati mõni ahvatlev pakkumine klientide eemale meelitamiseks.
Klienditeenindus, mida on vähem ebameeldiv kasutada, võib motiveerida kliente T-Mobile'i juurde jääma. Ja klienditeenindajate ja klientide innustamine üksteist tundma õppima on T-Mobile'i poolt kindlasti väga arukas samm. Isegi minimaalse inimliku ühenduse sissepritsimine tööstusharusse, kus seda üldse pole olnud, võib klientide lojaalsuses tohutult muutuda.
Kui see kõik töötab nii, nagu T-Mobile eeldab, võib olla ainult aja küsimus, millal teised operaatorid eeskuju võtavad, nagu ka siis, kui T-Mobile tõi tagasi piiramatu hulga andmeid ja kõik teised operaatorid järgisid seda. See võib levida isegi mobiilsidetööstusest teistele tarbijatele suunatud teenustele ja kommunaalteenustele. Vähemalt ma loodan seda, sest pühendunud klienditeenindustiimi olemasolu ja võib-olla isegi inimlik seos kõlab minu jaoks hea asjana.
