Aastaid tagasi kohtusin maailma tipptasemel piljardimängija, naise nimega Jeanette Lee. Tema hüüdnimi oli 'Must lesk'. Nad kutsusid teda nii, kuna ta kandis üleni musta värvi - ja hävitasid tema konkurentsi samamoodi, nagu mustad leskämblikud õgivad oma kaaslasi.
Jeanette võistles heategevuseks kõrgete panustega basseiniturniiril, kus osalesin Priceline.com-i asutajatiimi liikmena sponsorina. Ühel hetkel oli Jeanette lihtne löök. Löögipall oli otse nr 12 palli ees, mis istus nurgatasku huulil. Vaatasin, kuidas ta lasku uuris. Ja uuris lasku. Ja uuris kaadrit veel. Lõpuks küsisin temalt, miks ta veetis nii palju aega nii lihtsa kaadri vaatamisele. 'Ma ei vaata seda võtet,' vastas naine. 'Ma mõtlen välja, kus ma tahan, et löögipall oleks nüüd kuus lasku.'
Sõnn mehed suhtes
Pole ime, et ta oli maailma parim piljardimängija.
Täpselt seda ma loodan teile õpetada selle kolumni abil: Kuidas püsida enne võistlust kuus lasku. Kuidas oma praegusest olukorrast mööda vaadata ja oma parimat tulevikku kavandada? Strateegiad võitmiseks äris. Täpselt nagu Must Lesk.
Priceline'is tegime konkreetseid asju, et edasi jääda. Me ei uurinud mitte ainult oma tööstust ja jälgisime trende, vaid tegime midagi, mida soovitaksin teil kõigil teha. Läksime välja oma klientide, tarnijate ja partnerite juurde ning küsisime neilt, milline oleks nende arvates nende tulevik. Küsisime neilt, kuidas muutuvad nende vajadused, kuidas muutub nende ettevõte, kuidas muutuvad nende töökohad, kuidas muutuvad ostuharjumused. Küsisime neilt, millised ümbritseva maailma tegurid muretsesid neid kõige rohkem nende tuleviku pärast ja millised neist kõige rohkem elevil.
See on ebatäpne teadus. Keegi ei tea tulevikku. Kuid kui võtate impulsi oma klientide ja äripartnerite laiast ristlõikest, kellel on kogemusi oma ostuharjumuste ja neid mõjutavate suundumuste hindamisel, hakkab pilt kujunema, ühendades algul abstraktsete arvamustega ja ennustused.
Nüüd tehke see tulevikupilt, kleepige see oma seinale ja kasutage seda oma plaanide ja tootearenduse teekaardina. Kas plaanite kursust, mis viib teie kliendiga samasse sihtkohta? Kas ehitate oma toodete ja teenuste külge konksud, mis valmistavad neid ette tulevikuks, mida teie klient näeb? Ärge vaadake lihtsalt oma tooteid ja teenuseid sellistena, nagu need praegu olemas on. Vaadake üks, kaks, isegi kuus kaadrit ette, veendumaks, et teie ettevõte lõpeb seal, kus te arvate, et see peaks olema teel.
Seda Zappos tegi. Olen veetnud mõnda aega ettevõtte asutajatega kõneringis ja sain teada, et Zappos ei vaadanud klienditeenindust nii, nagu see täna töötab. Nad rääkisid potentsiaalsete klientidega, et teada saada, kus nad teenust soovivad - kuus kaadrit nüüd. Ja vastuseks pööras Zappos traditsioonilise klienditeeninduse paradigma pea peale. Kuluta rohkem aega klientidega, mitte vähem. Ja hinnake tulemusi kliendi õnne järgi. Hull, ah? Piljardilises mõttes olen üsna kindel, et nad juhtisid lauda.
Ärge võtke seda ainult minu sõna. Proovige ise. Ja kes teab, võib-olla jõuate isegi laheda hüüdnimega, nagu näiteks Must lesk.
