See on ettevõtja Andrew Berliini lugu, nagu räägiti Inc. peatoimetajale Leigh Buchananile.
Kui ostsin South Bendi Silver Hawksi - Arizona Diamondbacksiga seotud Single-A meeskonna -, olid nad juba aastaid raha kaotanud. Teadsin, et pean meeskonna ümber pööramiseks looma kõigi aegade parima palliplatsi.
Berlin Packagingis oleme kliendilojaalsust mõõtva Net Promoter Score suured fännid. Te tõstate oma NPS-i, vaadates kõiki kliendisuhte puutepunkte - kas need on positiivsed või negatiivsed ning kuidas saaksite neid parandada?
Kui ma Silver Hawkid üle võtsin, tegime uuringu ja tegime kindlaks, et meie NPS on kõigest 13 - see on halb skoor. Asusime tööle.
Vaatasime kõike. Mida te näete oma autost pöördväravani kõndides? Kas seal on keegi teid aitamas? Kuidas suhtub inimene, kes teie pileti võtab? Kas ta on sõbralik? Mida sa minu staadionile jalutades tunned? Kas kõige lõhnavamad toidud on kohe sissepääsu juures? Mida näete kontoriruumist mööda, mida näete videomonitoridel? Tuvastasime 36 puutepunkti mängust saabumise hetkest kuni lahkumiseni.
Alustasime 2012. aasta märtsis ja juuniks me kiikusime ja veeresime. Töötasime South Bendi linnaga tänavate suuna ja liiklusmärkide muutmiseks liiklusvoogude parandamiseks. Lisasime golfikärud, et tuua seeniorid ja ülekoormatud vanemad krundilt pöördväravatele.
Hakkasime pihustama oma maskotti puuvillakommilõhnalise odekolonniga. Laste jaoks lisasime mänguväljakud, kolmekorruselised täispuhutavad liumäed ja hiiglasliku veealuste joade ning sünkroniseeritud kiudoptiliste tuledega pritsmepadja. Täiskasvanute jaoks lisasime tiki baari.
kui vähk on haiget saanud
Meie esimese hooaja lõpus kasvas külastatavus 68 protsenti. Nägime kolmekohalist kasumit. Meie netopromootori skoor oli 63. Kahjuks läks meeskonnal 2012. aastal halvasti. Mängijad on üks asi, mille eest ma ei vastuta. Sel aastal läheb meil palju paremini. Ma tahan alati, et meeskond oleks esikohal. Kuid ettevõtte omanikuna hoolin rohkem kohalviibimisest.
