Nagu Max Chafkinile öeldud
Tööstus:Jaemüük
2006 Inc. 500 edetabel:79
Kolmeaastane kasv:948%
1998. aastal müüs 24-aastane Tony Hsieh oma ettevõtte, Interneti-reklaamija LinkExchange, Microsoftile 265 miljoni dollari eest. Aasta hiljem kohtus ta veelgi noorema ettevõtja Nick Swinmurniga, kellel oli idee, mida ükski investor ei puudutaks: Internetis kingade müümine. Kuid Hsieh (hääldatakse häbi ) oli põnev ja investeeris ShoeSite.com-i 500 000 dollarit (nad muutsid varsti nime Zappos kingad , mis on hispaania keeles 'kingad'). Kuue kuu jooksul juhtisid nad koos Swinmurniga etendust koos. Selle aasta alguses liikus Swinmurn edasi, jättes Hsiehi ettevõtte etteotsa, mille käive oli 2005. aastal 252 miljonit dollarit.
Kustutasin peaaegu kõneposti. Nick jättis teate, et soovib luua ettevõtte, mis müüks kingi veebis. Ma ei arvanud, et tarbijad ostavad jalanõusid nägemata ja Nickil polnud jalatsite tausta. See kõlas nagu halbade Interneti-ideede plakatilaps.
Aga vahetult enne, kui vajutan Kustuta, Nick mainis kingade jaeturu suurust - 40 miljardit dollarit. Ja huvitavam oli see, et 5 protsenti tehti juba postimüügikataloogide kaudu. See pakkus mulle huvi. Esialgu olin lihtsalt nõunik. Aga mind imeti sisse.
Istusime kõik ringi ühel päeval rääkides sellest, mida me soovisime, et Zappose kaubamärk esindaks. Otsustasime pakkuda parimat teenust; me ütlesime: 'Oleme teenindusettevõte, mis lihtsalt juhtub, et müüb kingi.' Kuid selleks, et see juhtuks, pidime kontrollima kogu kliendikogemust. Laiendasime ladu 77 000 ruutjalale ja lõpetasime tootjate otse klientidele saatmise. See oli õudne aeg - tilk saatmine moodustas 25 protsenti tuludest ja me loobusime sellest korraga.
Mõtlesime alla minna iga päev - kuni me saime Wells Fargolt 6 miljoni dollari krediidilimiidi. Nüüd on see 60 miljonit dollarit.
sodiaagimärgid 29. septembriks
Pigem kulutan raha asjadel, mis parandavad kliendikogemust kui turunduses. Me hoiame ladu 24–7 - see pole eriti odav ega tõhus, kuid võimaldab meil jalanõud kiiremini välja saada. Meil on 365-päevane tagasisaatmispoliitika, kus tasuta saatmine toimub mõlemal viisil.
Me peame treenima töötajate halvad harjumused varasematest kõnekeskustest, kus nad üritavad olla tõhusamad, minimeerides kliendiga rääkimise aega. Kui keegi otsib konkreetset kingi ja meil juhtub olema otsas, laseme töötajatel suunata need inimesed konkurentide saitidele.
2004. aasta jaanuaris otsustasime kolida Las Vegasesse. See oli üks neist asjadest, millest me lõuna alguses rääkima hakkasime ja lõuna lõpuks olime otsustanud. Meil oli raske leida häid klienditeenindajaid San Franciscost. Las Vegases on palju kõnekeskusi ja palju inimesi, kes soovivad karjäärina klienditeenindust teha. Me teatasime sellest hiljem sel nädalal ja inimesed kolisid märtsiks.
Me küsitleme inimesi kultuuri jaoks sobivaks. Soovime inimesi, kes on kirglikud Zappose teenuse - teenuse - vastu. Mind ei huvita, kas nad on kingade vastu kirglikud.
